Bułka z krokietem.
Wielu byłym studentom IVA w Driebergen to zapewne wystarczy, żeby wiedzieć, dokąd zmierza ta historia.
Przez lata prowadziłem tam zajęcia jako wykładowca na część etatu. Każdy, kto się spóźnił, był mi winien bułkę z krokietem. Student odczuwał to trochę w portfelu. Ja dostawałem smaczną przekąskę. A komunikat był jasny: mamy umowę, a twoja obecność ma znaczenie.
Potem szliśmy dalej.
Mogłem również wpisać przy nazwisku „nieobecność nieusprawiedliwiona”. Naruszenie zostałoby wtedy starannie odnotowane. Ale czy taki student miałby większy powód, by następnym razem przyjść punktualnie? Wątpiłem.
Ta bułka sprawiała, że umowa stawała się namacalna, a przy tym nie brakowało humoru. Odpowiadałeś za swoje zachowanie, ale nadal należałeś do grupy.
Druga strona umowy
Od czasu do czasu sam się spóźniałem. Rozpoczęcie zajęć o dziewiątej w Driebergen po porannej podróży z Antwerpii bywało loterią. Można było wyjechać na czas, a mimo to utknąć w korku.
Pomagało mi to, że wcześniej zdobyłem już pewien kredyt zaufania.
Studenci wiedzieli, że nie będę wypominał im jednego zdarzenia w nieskończoność. W zamian rozumieli, że mnie również może się coś takiego przydarzyć. Umowa, że zaczynamy punktualnie, nadal obowiązywała.
To wzajemne zrozumienie pozwalało nam mówić do siebie wyraźniej, kiedy naprawdę było to potrzebne. Gdy spóźnienia stawały się regułą. Gdy ktoś nie był dobrze przygotowany. Albo gdy zachowanie jednej osoby dotykało innych.
Wyrozumiałość czyniła umowę bardziej ludzką i nadawała rozmowie większą wagę.
Zapisać wszystko, wszystkich trzymać w ryzach
W firmach widzę, jak łatwo ta przestrzeń znajduje się pod presją.
Pracownik się spóźnia. Dostawca popełnia błąd. Klient zapomina o spotkaniu. Zanim się obejrzymy, sięgamy po procedurę, regulamin albo formalne ostrzeżenie.
Jednocześnie wyliczamy budżety z dokładnością do jednego miejsca po przecinku, chociaż świat niewiele sobie robi z naszych założeń. Próbujemy kontrolować niepewność, zapisując coraz więcej.
Oczywiście liczby, umowy i kontrole są potrzebne. Ale co się dzieje, gdy ludzie przestają ufać własnemu osądowi?
Otrzymujemy pracownika, który widzi zmagającego się klienta, ale mimo to trzyma się procedury. Dostawcę, który chowa się za regulaminem. Menedżera, który broni budżetu, choć rzeczywistość wymaga już innego wyboru.
Wszyscy przestrzegali zasad. A jednak nikt nie otrzymał pomocy.
Od bułki z krokietem do kodu QR
Weźmy gastronomię. Siadasz, skanujesz kod QR i sam składasz zamówienie. To może być wygodne. Czasem właśnie tego potrzebujesz: szybko zamówić i od razu zapłacić.
A co, jeśli masz pytanie? Jeśli nie możesz zdecydować się na danie? Albo gdy technologia zawodzi i nikt nie czuje się odpowiedzialny za pomoc?
Dobry pracownik widzi więcej niż zamówienie. Zauważa, że się spieszysz, doradza albo poleca coś, czego sam byś nie rozważył. To może przynieść dodatkowe zamówienie i powód, by wrócić.
Wartość kryje się w uważności, fachowości i kontakcie.
To właśnie te rzeczy znikają, gdy praca jest zorganizowana tak, że ludzie mają jedynie wykonywać polecenia systemu.
Jak wygląda to w twojej firmie? Czy pracownik nadal może rozwiązać problem klienta? Czy dostawca może zaproponować lepsze podejście? A może każdy wyjątek musi najpierw przejść przez trzy biurka?
Zdrowy rozsądek rozwija się w rozmowie
Zdrowy rozsądek rozwijasz, wykonując swój zawód, zdobywając doświadczenie i rozmawiając z innymi o tym, dlaczego coś działa albo nie.
Potrzebne jest do tego prawdziwe zainteresowanie. Czy lubię to, co robię? Czy chcę zrozumieć, czego potrzebuje klient? Czy jestem ciekaw, jak do tego problemu podszedłby kolega?
Zaangażowani ludzie chętniej myślą razem z innymi i biorą odpowiedzialność. Ci, którzy wielokrotnie przekonują się, że inicjatywa przynosi wyłącznie kłopoty, mogą schować się za zakresem obowiązków.
„Po prostu powiedzcie mi, co mam zrobić”.
To daje pewność. Może być też wygodne dla menedżera: wszyscy robią to, co im polecono.
Aż rynek się zmieni. Nagle potrzebujemy ludzi, którzy dostrzegają szanse, zatrzymują klientów i robią coś więcej. Pytanie brzmi, czy w dobrych czasach wystarczająco wspieraliśmy takie zachowanie.
Jasne wybory już na wejściu
W Ei Openers odpowiedź zaczyna się od jasności co do tego, jaką firmą chcesz być.
Chcesz ludzi, którzy podejmują inicjatywę? Porozmawiaj o tym już na pierwszym spotkaniu. Zapytaj o błąd, trudną sytuację albo moment, w którym ktoś sam wymyślił rozwiązanie. Wyjaśnij też, jaką swobodę oferujesz i jaka odpowiedzialność się z nią wiąże.
Potem dotrzymaj tej obietnicy.
Wyznacz kierunek, ustal rezultaty i określ granice. Pozwól ludziom wykonywać swój zawód w tych ramach. Rozmawiaj o błędach po to, by je naprawiać i wyciągać z nich wnioski. Zwracaj uwagę, gdy umowy są wielokrotnie ignorowane.
Pomagamy liderom konkretnie łączyć kierunek, zachowanie i codzienne działanie. Tak buduje się kulturę, w której ludzie odważają się działać i wzajemnie dbają o wysoki poziom.
Rynek również to zauważa. Klienci doświadczają tego, że ludzie myślą razem z nimi. Dostawcy wiedzą, że o problemach można rozmawiać. Pracownicy czują, że ich osąd ma znaczenie.
Jaka jest twoja bułka z krokietem?
Możemy wskazywać na rząd, presję regulacyjną i nacisk na sankcje. Jednak we własnej firmie również decydujesz, jak reagujesz.
Czasami potrzebna jest twarda granica. Czasami formalne ostrzeżenie. Ale niekiedy wystarczą rozmowa, odrobina humoru i odpowiednia konsekwencja.
Wymaga to realizmu i zaufania, że ludzie potrafią się uczyć bez nadawania każdemu błędowi większej wagi, niż jest to konieczne.
Dla moich byłych studentów bułka z krokietem była rozpoznawalna. Umowa była jasna, podobnie jak konsekwencja. Potem mogliśmy wspólnie iść dalej.
Jaka jest bułka z krokietem w twojej firmie?
Jak dbasz o jasność umów, a jednocześnie dajesz ludziom wystarczająco dużo przestrzeni, by jutro znów przejęli inicjatywę?
Ei Openers. We drijven je op de spits.
