Communicatiemodellen voor wie van doen naar sturen gaat
Zolang je zelf het werk deed telde vooral of het klopte. Zodra je leiding geeft telt of het aankomt. Dat is een ander vak, en het is aan te leren. Deze modellen staan in de volgorde waarin je ze nodig hebt.
Hoe communicatie werkelijk werkt
Vier basismodellen die verklaren waarom een heldere boodschap toch verkeerd landt.
- Zender, ontvanger en ruis: Verzonden is niet aangekomen. Terugvragen wat iemand heeft gehoord is de enige manier om ruis te meten.
- Je kunt niet niet communiceren: Zwijgen over een reorganisatie is ook een boodschap, en het team vult hem negatiever in dan de werkelijkheid.
- Inhoudsniveau en betrekkingsniveau: Ruzies over een planning gaan zelden over de planning. Op inhoud doorargumenteren maakt ze groter.
- IJsbergmodel van communicatie: Negen tiende van een gesprek zit onder de waterlijn: aannames, belangen en geschiedenis.
Het gesprek dat je liever uitstelt
Feedback geven, corrigeren, slecht nieuws brengen. Hier verliezen leidinggevenden het meeste gezag, meestal door te lang te wachten.
- Actief luisteren: Luisteren, samenvatten, doorvragen. Het samenvatten is de stap die iedereen overslaat en die het werk doet.
- Geweldloze communicatie: Scheid waarneming en oordeel. Je bent niet betrokken is een oordeel, je zei drie overleggen niets is een waarneming.
- DESC-structuur: Gedrag, effect, wat je wilt, consequentie. Voorkomt zowel het eindeloze aanloopje als de veel te harde opening.
- Slechtnieuwsgesprek: Het nieuws in de eerste zinnen. De lange aanloop is niet zachter, hij is wreder.
- Feedback vragen: Vraag naar een situatie, een gedrag en een periode. Open vragen om feedback leveren niets op.
Een verhaal bouwen dat blijft hangen
Voor een investeringsvoorstel, een teamtoespraak of een gesprek met de bank geldt dezelfde volgorde.
- Piramideprincipe: Conclusie eerst, dan drie groepen argumenten, dan pas detail. De omgekeerde volgorde is de reden dat directies afhaken.
- SCQA: Situatie, complicatie, vraag, antwoord. Begin bij iets waar de ander het al mee eens is.
- Kern eerst: Zet je vraag in de eerste regel van je mail. De goedkoopste versnelling die er is.
- Boodschappenhuis: Kernboodschap, drie pijlers, bewijs. Zo vertellen vijf mensen hetzelfde verhaal zonder script.
Overtuigen en onderhandelen
Overtuigen is geen trucje, maar het is ook niet vanzelfsprekend dat een goed verhaal wint.
- Ethos, pathos en logos: Technische mensen leunen op de redenering en vergeten dat de eerste vraag is: waarom zou ik jou geloven.
- Beinvloedingsprincipes van Cialdini: Zeven principes waarlangs mensen tot ja komen. Leer ze eerst herkennen bij anderen.
- Belangen boven posities: Een positie is wat iemand eist, een belang waarom. De tweede vraag opent ruimte die er op tafel niet leek te zijn.
- BATNA en ZOPA: Wie zijn eigen alternatief niet kent, onderhandelt vanuit angst. Dat alternatief versterk je vooraf.
Korter door de bocht is de training waarin je deze modellen oefent op je eigen gesprekken, niet op casussen uit een boek.
Bekijk Korter door de bochtVerder lezen: Leiderschapsmodellen · Besluitvormingsmodellen · Managementmodellen. Alle begrippen met volledige uitleg staan in de begrippenlijst met modellen en methodes.